Hipotecas.com

UX/UI & BRANDING

Hipotecas como tú.

Después de 15 años en funcionamiento, Hipotecas.com, la marca online de UCI, ya necesitaba un lavado de cara. En este proceso actualizamos la identidad visual, renovamos la web y dimos vida a las nuevas oficinas.

Año:
2014-2016
Proyecto:
Hipotecas.com
Software:
Photoshop, Illustrator, Lightroom, InDesign, Visual Studio, HTML5, CSS3

El reto: ¿Cómo podemos hacer sentir cómodos a nuestros clientes frente a un producto tan complejo como es una hipoteca?

Mi mayor reto durante mis años de experiencia en UCI fue la actualización de la marca de Hipotecas.com, nacida en el año 2001 como canal online destinado a la venta de productos hipotecarios a clientes finales.

El punto de partida fue la renovación de la web de la marca para hacerla responsive, simplificar su navegación y hacerla más atractiva para los usuarios, pero durante el proceso de rediseño nos dimos cuenta de que la marca tenía muchas más necesidades.

Research.

Antes de empezar con el diseño, lo primero fue entender la terminología financiera, todo un reto que aproveché para ponerme en la piel de quien se pone en marcha para comprar una casa y pedir una hipoteca.

Para ello, estudiamos el viaje que lleva un cliente desde que tiene pensado comprar una casa y empieza a buscar hipotecas hasta que cierra su financiación y llevamos a cabo investigaciones en los distintos puntos del proceso:

  • Entrevistas con expertos
  • 
Entrevistas con usuarios (clientes y no clientes)
  • Escuchas en el call center
  • Acompañamientos con los gestores de la compañía
  • Reuniones de gestores con clientes en distintos puntos del proceso

Tras todo ello, vimos que el interés principal de todos y cada uno de los trabajadores de la división no era la venta del producto en sí, sino formar clientes plenamente capacitados para tomar una decisión responsable dando información clara y adaptada a todos los niveles.

Así, definimos el punto de partida de la comunicación de la nueva marca:

¿Nos cuentas tu proyecto?

User Persona.

Después de esta investigación previa, obtuvimos 3 grupos diferenciados de usuarios a los que la marca debería ser capaz de llegar y explicar los conceptos para conseguir el éxito:

01.

Familias

con niños que quieren cambiarse de casa porque se les ha quedado pequeña o que quieren tener más hijos

02.

Jóvenes

que van a comprar su primera vivienda

03.

Parejas

más mayores que se han quedado solas tras
independizarse todos sus hijos o que quieren comprarse una segunda vivienda

La marca.

En las entrevistas a usuarios, una de las mayores frustraciones que sentían era la sensación de no entender los términos financieros. Además, necesitaban sentirse acompañados en un proceso tan complejo y cuando llamaban a su banco online no tenían una persona de referencia y tenían que volver a contar su caso. Así, muchas veces preferían llevar su operación a través de una sucursal a pesar de que las condiciones fueran más caras.

Los usuarios que ya eran clientes de la marca nos dijeron que con Hipotecas.com siempre habían tenido un mismo gestor que les había acompañado a lo largo de todo el proceso y, además, hablando su idioma.

En los acompañamientos que hicimos con los gestores lo que vimos es que, a pesar de ser un canal online, los clientes se sentían acompañados y agradecían la forma de explicar los términos a sus gestores.

Así, la línea estratégica de la comunicación de la marca para su relanzamiento fue el valor del acompañamiento de los gestores para ayudar a crear hogares.

La historia de hipotecas.com habla de personas, de conversaciones, de realidades y de proyectos que un día se convierten en hogares.
Tarjetas de visita

Para reducir la frialdad del medio online, hicimos fotos a cada gestor para mostrar su lado más humano en la cara principal y que los clientes los recordaran por cómo les habían hecho sentir, y no como tradicionales comerciales de banca.

Tarjetas de visita

Para quitar la frialdad del medio online, hicimos fotos a cada gestor para mostrar su lado más humano en la cara principal y que los clientes los recordaran por cómo les habían hecho sentir, y no como tradicionales comerciales de banca.

La línea gráfica reforzaba el toque hogareño mediante tipografías e iconos dibujados y escaneados, con esos toques imperfectos pero mimados de quien hace las cosas a mano.

La línea gráfica reforzaba el toque hogareño mediante tipografías e iconos dibujados y escaneados, con esos toques imperfectos pero mimados de quien hace las cosas a mano.

La web.

Partiendo del concepto “¿Nos cuentas tu proyecto?” planteamos un estructura de storytelling en la página principal que contara la historia de busca crear un nuevo hogar, dividida en varios bloques:

Arquitectura.

Para conseguir una web con una navegación sencilla e intuitiva para nuestros usuarios sin dejar a un lado los valores de marca que se querían transmitir, decidimos mostrar en el menú principal solo los 2 bloques principales: productos financieros de compra y corporativo.

Las oficinas.

En 2016 la marca estaba lista para crecer y con ello, se apostó por la creación de las oficinas de marca en varias ciudades españolas, inicialmente en Madrid, Barcelona, Valencia y Sevilla.

El reto fue crear unas oficinas en las que los clientes se sintieran a gusto y con la total confianza para hablar con su gestor de su operación.

A raíz de todo lo aprendido con el trabajo previo y con la andadura de la nueva marca, ésta necesitaba unas oficinas muy distintas a las oficinas al uso de los otros bancos. Tenía que ser un espacio cálido y aspiracional donde los clientes que fuera a reunirse con sus gestores pudieran sentir la emoción de crear un nuevo hogar e incluso coger ideas para decorarlo. Así, la sensación de hogar se convirtió en la piedra angular sobre la que diseñamos las nuevas oficinas.

Las nuevas oficinas estaban divididas en 2 partes: espacio de trabajo y espacio para clientes.

Espacio de trabajo.

No solo eran los clientes los que tenían que sentirse a gusto para tomar la confianza con sus gestores, sino también los gestores ya que son el pilar de la marca y los que la transmiten a través de su lenguaje, por eso creamos un espacio acorde a sus necesidades también para ellos.

El principal problema que ellos nos habían transmitido era el ruido que se generaba al hablar por teléfono con los clientes. Por ello, incluimos elementos textiles que absorbieran el ruido y se instalaron auriculares con micrófono especiales para favorecer la acústica de la conversación.

No solo eran los clientes los que tenían que sentirse a gusto para tomar la confianza con sus gestores, sino también los gestores ya que son el pilar de la marca y los que la transmiten a través de su lenguaje, por eso creamos un espacio acorde a sus necesidades también para ellos.

El principal problema que ellos nos habían transmitido era el ruido que se generaba al hablar por teléfono con los clientes. Por ello, incluimos elementos textiles que absorbieran el ruido y se instalaron auriculares con micrófono especiales para favorecer la acústica de la conversación.

Espacio de clientes.

El área de clientes se diseñó como si fuera una casa y se dividió a su vez en varios espacios con cristal transparente y tabiques de palillería que permitían ver otros espacios, dando sensación de amplitud y a la vez de transparencia.

  • Salón: como sala de espera y recibidor.
  • Habitación para familias: espacio donde recibir a familias con niños y poder estar cómodos hablando de su hipoteca mientras los niños juegas tranquilos con los elementos que pensamos para ellos,.
  • Habitación industrial: espacio para jóvenes inspirado en el estilo industrial con sillas de madera (color rojo UCI, blanco, negro), un precioso papel pintado y lámparas de alambre negro.
  • Habitación nórdica: espacio para personas de más edad o jóvenes más sofisticados inspirado en el estilo nórdico, con librerías de metal, alfombras amarillas y sillas acolchadas.
Salón
Habitación para familias
Habitación industrial
Habitación nórdica

¡Ey! No apto para inspectores 🧐