Mis Tokens
La importancia de la investigación en fases iniciales para la creación del nuevo programa de fidelización de Movistar
En la compañía existían diversos programas de fidelización liderados por distintas áreas de negocio y con distintos objetivos. Así, se decidió unificar todos ellos para poder ofrecer al usuario un único programa de fidelización con un triple objetivo:
- Devolver el valor de la información que los usuarios generaban por su actividad a través de tokens y recompensas directas
- Promover la digitalización de los clientes y ayudarles a conocer el amplio abanico de servicios de la telco.
- Generar un vínculo emocional con la marca y reducir el churn.
El nuevo programa de fidelización se diseñaría sobre un programa concreto que ya existía basado en recompensar la digitalización del cliente y el valor de sus datos mediante una moneda digital (Tokens) con tecnología blockchain.
EN ESTE CASE STUDY
Como punto de partida se analizó la documentación y los análisis ya existentes, se realizaron varias entrevistas con distintos stakeholders para conocer el recorrido y la situación actual del proyecto, los problemas que habían surgido hasta el momento y los retos a afrontar para el diseño del nuevo programa.
Dadas todas las limitaciones a nivel técnico que se identificaron en esta primera fase, decidimos llevar a cabo un ejercicio conjunto del equipo de producto y desarrollo para entender todos los requerimientos técnicos que íbamos a tener que integrar en el diseño del nuevo programa, al menos en la fase de MVP.
Hasta ahora el equipo de desarrollo nunca había participado en los procesos de diseño y fue algo que le gustó mucho.
Nuestro principal objetivo era analizar los puntos fuertes y los puntos débiles del antiguo programa de recompensas para identificar las fortalezas y debilidades de cara al diseño del nuevo programa.
Así, planteamos el ejercicio del Globo Aerostático que nos permitía hacer una retrospectiva y una prospectiva de una forma muy dinámica y visual.
Dividimos el ejercicio en 2 partes con una dinámica común: cada uno de los miembros del equipo debería identificar 3 insights desde el punto de vista de desarrollo y otros 3 desde el punto de vista del usuario final y colocarlos en el lugar correspondiente:
Pensando en el programa de fidelización y en todo lo que llevamos trabajado y aprendido:
- Aire caliente: ¿cuáles son los puntos fuertes del programa anterior?
- Sacos de arena: ¿cuáles son los puntos débiles que limitaron al programa anterior?
Pensando en el futuro, ¿cómo creéis que podríamos mejorar el nuevo programa?
- Días soleados: ¿qué aspectos podrían hacer que el nuevo programa fuera un éxito?
- Tormenta: ¿qué aspectos podrían hacer que el nuevo programa no funcionara?
Después del ejercicio obtuvimos una gran cantidad de insigths y propuestas. Para ayudarnos a formar una visión global y detectar los puntos de acción hicimos un ejercicio de clusterización de todas las ideas en grandes grupos por cada área trabajada.
Desde nuestro punto de vista de diseñadores nos ayudó mucho a conocer los retos a los que se enfrentaba el equipo técnico y todas las dificultades que habían tenido en el desarrollo. De igual manera, los desarrolladores desconocían muchos de los problemas a los que el equipo de diseño nos habíamos enfrentado para llegar a un diseño final.